共创力研发管理咨询模块介绍之二十：UCD（以用户为中心的设计）

一、什么是UCD？

UCD是User-Centered Design的缩写， 即：以用户为中心的设计。IBM对UCD的解释是：UCD是把易用性（Ease of use）设计到产品的用户整体体验（Total User Experience）的一个方法。它能够使团队（组织）开发出容易销售、容易安装、容易学习、容易使用、容易升级的产品。它需要多学科团队来设计用户看到、触摸到的任何东西，并且在开发过程的各个阶段收集用户的输入和反馈。站在研发工程师的视角，UCD一般包括视觉效果、交互设计、功能设计、业务设计、商业流程定义等几个部分，如下图：

在我们的日常生活中，UE（用户体验）设计无处不在，汽车的外观、手机的性能、超市的无感支付、网上购物的网页响应速度、在等地铁时的等待时间提示等等，这些都跟用户体验设计相关，一个好的用户体验，对于产品竞争力的提升是尤为重要的。

二、为什么需要UCD的设计？

UCD（User-centered Design）：以用户为中心的设计，它是围绕产品易用性来设计的一种方法，在过程中注重用户对产品和系统的整体体验。它包括两个基本点：

多学科人员的团队合作， 从可用性设计思维要过渡到易用性；

运用一整套方法获得用户需求，并转化为设计需求，形成产品的特性。

随着人们生活水平的提升和技术的发展进步，人们对于用户体验的需求日益增加，如去一家快餐店消费，原来的需求只是吃饱饭，而现在人们要求有更多的用户体验，如快餐店的环境卫生、就餐舒适度、菜品的设计等因素， 如果说快餐提供给用户填饱肚子是一种功能需求，而后面的卫生、环境、菜品口味等，就是一种用户体验设计。 再举一个例子：如下图，用户体验是基于某种场景下而言，不同的场景体验会相互转化。

比如在发生紧急事件时，比如救灾救火，高速公路的体验会大大优于乡间小路；

室内工作者旅游时，乡间小路的体验会大大优于高速公路。

因此，用户体验的设计与用户场景和需求有关系，不用的用户对于体验的需求不一样。就像洗手间设计的男性小便池一样，小孩的位置相对低一些，大人的位置相对高一些，这就是通过产品用户体验的设计，来提高产品整体的竞争力和客户满意度。

三、企业在进行UCD设计时常见问题

‌很多企业在进行UCD设计时大多没有专职的UCD设计工程师和测试工程师，也没有规范的UCD设计流程，因此用户体验的设计和验证无从下手，这样就导致了产品的功能和性能虽然符合用户的需求， 但用户在使用产品时觉得易用性不好，人机交互体验很差等问题，根据共创力咨询团队的经验，总结出以下几点常见的问题：

产品开发过程中很少与用户沟通，在产品上市后获得用户反馈信息。

从用户处获得的信息主要是用户对产品的意见，产品中存在的问题。问题有大有小，信息粗细不同。

先把产品开发出来，然后由用户反馈意见，再根据用户的意见修改产品。用户的意见总是在产品上市后才得到，然后进入推出新版本、用户反馈意见、推出新版本、用户反馈意见这样的循环过程。这样根据用户的意见修改产品的代价大、周期长，同时也使得用户对公司的产品产生不好的印象。

与用户沟通的方法原始。如：问用户“某某功能你们需要吗?”，答案往往是肯定的。又如：问用户“某某功能怎样实现较好?"往往得不到答案。

产品开发过程中的决策中没有人站在用户的立场发表意见。关于进度、成本有人负责，基于缺陷的质量有人关注，产品特性有人负责，缺乏对产品易用性负责的角色。

产品开发中易用性方面决策由开发人员做出。

没有针对产品易用性方面的测试和验证。

只和当前的客户交流，重点解决客户的问题，关注当前客户。

关注内部体系结构，没有专注用户的体验。

技术驱动，掌握了什么技术，就推出什么样的产品。

基于产品缺陷的质量观点。

有限的跨部门协作。

从技术的角度关注竞争对手。

四、共创力UCD咨询模块的核心思想

共创力咨询自2014年成立以来，已帮助多家企业进行了UCD模块的实施，总结出UCD咨询模块实施需要遵循五大原则：

（1）理解用户，包括用户处于什么环境、他会使用什么工具、他会遇到什么问题以及他怎样使用你的产品解决问题等，其中一个方法是把自己真正置身于用户的环境中体验他们的操作和问题；

（2）设计全部的用户经验（Design the total User experience），当你看到自己的产品时，你要问自己几个问题：它是否易用、是否可理解、是否易学习、是否容易安装、是否容易购买等，这是很基本的问题，无论采购、研发和市场的每一个有关的人都应该问自己这些问题；

（3）一旦你完成了设计，你要评价设计，你可以把东西拿给新来的人看看，一般他很容易看出产品是否好用，你可以进行网上调查，或者把产品放在桌子上让用户试用和评价，如果没有样机，你也可以给他看草图并描述产品的概念，如果你已经有样机，可以让他在实际的环境中使用来获得反馈，总之用户的反馈是UCD的关键；

（4）评估竞争性和理解竞争对手，其中一点是必须了解产品怎样使用，还要对你的方案进行评估，有些客户不太了解我们的产品，但是他会拿我们的产品和竞争对手的产品进行比较，在此我仍然强调用户的反馈是很重要的，一定要了解用户真正需要什么东西，有时候你不知道自己潜在的竞争对手是谁，但是如果你问客户，他们可能会告诉你谁是你的潜在竞争对手；

（5）设法收集和管理用户的信息（Manage for users），开发UCD和开发市场需求一样需要一个跨部门的团队合作，开发组要作出任务表，并对竞争对手进行分析，假如在产品开发前你有一些样品，你可以让客户使用并对他们作调查，你还可以作出Benchmark，和竞争对手对比并明确你自己的位置，这就是为什么你必须了解竞争对手以及你的产品和他们产品进行比较的重要性。

五、共创力咨询UCD模块建设的方法和流程

共创力顾问组建议产品研发团队引入业界大获成功的基于IPD流程的UCD模式。建立UCD流程体系的目标是：

UCD交付标准和质量把控

UCD团队建设和人才培养

UCD技能提升（包括工具方面）

IPD流程适配和UCD绩效考核

平台建设和效率提升

共创力UCD咨询团队经过总结，在产品开发流程体系中， UCD设计是贯穿于整个开发流程， 包括用户研究和竞争对手研究、概要设计、用户体验迭代设计、用户体验验证。

实施UCD咨询项目的流程如下：

第一步：公司内部用户体验与UCD设计调研访谈

第二步：用户研究技能提升培训

第三步：用户研究交付件与实操

第四步：UCD设计质量评估培训

第五步：交互设计技能提升培训

第六步：设计工具讲解和实操

第七步：视觉设计技能辅导

第八步：用户体验咨询项目总结

六、基于IPD的UCD模块咨询的交付物

共创力咨询在IPD的UCD模块交付过程中会与甲方一起共同交付UCD体系文件，并共同评审最终的部分交付件如下：

1、UCD市场定义操作指导书

2、UCD任务分析操作指导书

3、UCD竞争对手评估操作指导书

4、UCD任务建模活动模板

5、UCD设计评估操作指导书

6、UCD概要设计培训教材

7、用户体验调查问卷模板

8、用户体验质量评估检查表

七、共创力研发咨询成功案例

1、国内某通信企业（中国500强企业，上市公司）

2、中航工业集团某公司（军工企业，上市公司）

3、南京某工业机器人企业（工业机器人龙头，上市公司）

4、深圳某智能控制企业（伺服器龙头企业，上市公司）

5、北京某人工智能企业（AI龙头企业，上市公司）

6、国家电网某研究院（电网直属企业，上市公司）

7、珠海某电力公司（电力安全龙头企业，上市公司）

8、某激光装备企业（中国500强企业，上市公司）

9、某芯片企业（GPU龙头企业，上市公司）

10、医疗器械企业（医疗装备龙头企业，上市公司）……